提能力 转作风丨在每一个环节提升服务品质

为了将“提能力、转作风、激活力、重实干、争出彩”的活动主题落到实处，促进物业服务品质提升，3月24日上午，嘉亘物业组织开展“业主投诉处理技巧培训”，各苑区项目和公共服务办公楼项目的综合主管、客服人员等参加了培训。

此次培训对物业投诉的常见形式分类、投诉处理基本原则及投诉受理流程等方面进行讲解，运用具有代表性的物业投诉案例来引导参训人员深入思考“首问负责制”、“转作风、提效能”的意义所在，鼓励参训人员要以人为本，学会换位思考，多些共情心理、少些抱怨推诿，做好服务、做好关怀，不断提升服务水平。

培训会上，就物业工作中较为常见的投诉问题与实际案例相结合，让参训人员进行现场实操练习及情景模拟，通过角色扮演让参训人员体验业主在遭遇到漠视、推诿时的心理状态，更加理解正确处理业主投诉的重要意义，在接待业主投诉中坚持热情、共情、耐心、贴心的原则，有效运用倾听、调查、行动、回访、感谢等处理技巧安抚业主情绪、转化矛盾冲突，做到让业主满意。

正确看待业主投诉是发现服务盲区、提升服务品质的起点；有效处理业主投诉是展现企业责任感、提升业主满意度的契机。

通过本次培训，不仅强化了各物业管理处应对投诉的处理技巧，并进一步推动嘉亘员工在面对涉及业主利益的急事难事时，坚决树牢 “我管定了” 的信心和决心，在攻坚克难中奋勇争先、争创一流。